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“La omnicanalidad es el presente”. Entrevista a Álvaro Carrillo de Albornoz, director del ITH

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Hemos tenido la oportunidad de entrevistar a Álvaro Carrillo de Albornoz, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), entidad de la que Altran es socio, en nuestro centro de innovación. Fundamentalmente abordamos la situación del mercado turístico actual y cómo la disrupción digital o la omnicanalidad modifican y modificarán al conjunto del sector.

¿Qué es ITH y cuál es su razón de ser?

El ITH es un centro de innovación y tecnología que está pensado por y para los hoteleros.

Nuestros dueños son los hoteleros y lo que intentamos es mejorar la competitividad del sector hotelero y turístico, no solamente de los hoteles, con innovación y tecnología que son de total aplicación en el sector.

Álvaro Carrillo de Albornoz durante la entrevista en Innsite, centro de innovación de Altran

En un mundo tan globalizado y cambiante como el actual, donde la tecnología juega un papel clave ¿qué crees que debe hacer un hotel o alojamiento turístico para adaptarse rápidamente a estos cambios?

Un hotel, como cualquier negocio, lo que tiene que hacer es buscar a los clientes y entender que es lo que quieren y superar las expectativas que tienen. Y desde el punto de vista de la tecnología le pasa exactamente igual porque lo que tenemos que hacer es intentar saber qué necesidades tecnológicas tiene un hotel y, a partir de ahí, si en su casa está acostumbrado a hacer las cosas de determinada manera con una tecnología, el hotel tiene que ser capaz hacerlo igual o incluso un poquito mejor para tener, lo que decimos, el “efecto won” y que se salga de la experiencia gratamente sorprendido, eso desde el punto de vista del cliente.

Desde el punto de vista interno, el hotel lo que tiene que intentar es mejorar sus procesos gracias a la tecnología, la cual está cambiando muchísimo.

La tecnología en sí no es importante, lo importante es qué es lo que hacemos como empresarios con la tecnología y sobre todo qué es lo que hace el cliente, como cambia su manera de comprar, de buscar, de recomendar los establecimientos y es ahí donde los hoteleros tenemos que estar.

¿Cambiarán las nuevas tecnologías nuestra forma de viajar?

Sí, yo creo que las nuevas tecnologías van a cambiar muchísimo la manera en que las personas, no solamente los turistas, hagan las cosas.

Hace 20 años, si nos hubiésemos puesto a pensar como en la película Blade Runner ,que estaba hecha en el año 1982 pero ambientada en 2019… ¿Cómo cambian las cosas? Pues han cambiado muchísimo; ¿Cómo buscábamos los viajes hace 30 años? Pues en una agencia de viajes o casi en la enciclopedia y salía un anuncio con Curro diciendo “¡Oye, nos tenemos que ir al Caribe!”.

A día de hoy esto no tiene ningún sentido ¿Cómo nos inspiramos para ver dónde queremos ir? de una manera muy muy distinta y, si eso es hoy, ¿cómo va a cambiar la manera de inspirarse a la hora de hacer un viaje? Va a cambiar muchísimo.

La tecnología cambia la manera en que las personas hacen las cosas y ahí tenemos que estar; no tanto al hilo de la tecnología, sino al hilo de qué tecnologías tienen éxito porque las personas las adoptan.

¿Crees que el auge que hemos experimentado como país en los últimos años en el sector turístico tiene continuidad en el tiempo?

España, como destino pionero y líder a nivel global, creo que tiene una posición de privilegio por razones históricas, por razones geográficas, por razones políticas y tiene mucho recorrido.

Lo que tenemos que intentar es capturar más valor de los turistas, no capturar más turistas. Podemos tener muchos más turistas pero en la época de verano será complicado que los podamos gestionar de manera adecuada: tenemos que tener un turismo sostenible, tenemos que ampliar las temporadas, tenemos que desestacionalizar, tenemos que dar más producto turístico aparte de sol y playa, pero sin dejar de pensar que España es un destino turístico para los europeos de sol y playa, seguro, con euro y con una sanidad e infraestructuras excepcionales, entonces tenemos muchísimo recorrido tanto para crecer en calidad como en valor turístico.

¿Piensas que España está preparada para enfrentarse a retos tecnológicos como la omnicanalidad o el internet de las cosas dentro del sector turístico?

España como país y las empresas turísticas españolas están muy preparadas desde el punto de vista tecnológico para enfrentarse a todos los retos.

La omnicanalidad es un presente, ya no es algo que será de futuro; ahora mismo cualquier persona puede buscar información, reservar, contratar, pagar y comentar casi a través de cualquier medio; a través de los medios off-line, de los on-line y con internet de las cosas no sé cómo nos comunicaremos, si tendremos que dejar los comentarios en “Alexa” o con “Siri” pero eso ahora mismo lo hace poca gente pero dentro de poco seguro que nuestros hijos hablarán a los electrodomésticos y lo bueno es que los electrodomésticos, con gran sorpresa por nuestra parte, les contestarán o harán cosas.

Entonces desde el punto de vista de la omnicanalidad ya estamos ahí, es una realidad. Aunque muy poquitos estén en lo último de lo último y luego internet de las cosas va a ser algo que va a cambiar muchísimo la manera en que nos comportamos como individuos y obviamente como turistas.

Si estamos acostumbrados a ir andando por una ciudad o en un recurso turístico como un museo y que las cosas se acerquen a nosotros, nos reconozcan y nos den una propuesta de valor que queremos; si eso nos pasa como ciudadanos en nuestra ciudad, cuando nos vayamos de turismo lo demandaremos como turistas.

Ahí tenemos una gran oportunidad porque España está desde el punto de vista geopolítico en un entorno totalmente desarrollado que es Europa y muchos de los destinos competidores que tenemos en frente no están en esta situación geopolítica como para poder competir con nosotros, entonces aquí tenemos que apoyar nuestra fortaleza para seguir liderando el desarrollo no solamente turístico sino también el tecnológico.

turismo omnicanalidad

¿A qué retos se enfrenta el sector turístico español?

España, como destino turístico líder, se tiene que enfrentar a distintos retos externos e internos. Hay retos externos, como los países competidores en el Mediterráneo que pueden ser competidores en el corto plazo cuando salgan de la situación geopolítica que tienen.

Si yo fuese el ministro de turismo de Egipto lo que haría sería subvencionar los viajes a Egipto para que los turistas empiecen a ver que es un destino seguro, confiable y al que se puede volver a ir. Luego ya veremos si vamos generando beneficio o no porque lo que primero interesa es que un destino que estaba totalmente borrado del mapa por temas de conflictos civiles y guerras otra vez vuelva a estar en el circuito de los turoperadores. Aquí va a ver una competencia feroz por precio donde yo creo que España no tiene que entrar porque son destinos que no tienen ningún tipo de homologación desde el punto de vista de costes.

Lo que sí que tenemos es un reto. Este verano se ha empezado a hablar del tema. Tenemos un reto interno para saber qué modelo turístico queremos que poner encima de la mesa.

La turismofobia ¿Queremos que el turismo sea la primera industria de España? ¿Queremos seguir siendo líderes en turismo? Si la respuesta es que sí, tenemos que ser coherentes y ver como lo podemos hacer, capturando más valor y poniendo en marcha un turismo sostenible. Esto no quiere decir que haya que prohibir, que haya que poner tasas, que haya que cercenar…

Tenemos que ser inteligentes y obtener el valor que queremos de los recursos turísticos que tenemos, no agotarlos y ser conscientes de que la ciudadanía tiene que convivir con el turista y que todos tenemos que estar cómodos con este modelo.

Yo creo que más que retos externos de competencia, lo que tenemos son retos internos porque estamos en una posición privilegiada de 80 millones de turistas y tenemos que saber qué queremos ser y hasta dónde queremos llegar.

omnicanalidad

¿Perderá España cuota de mercado cuando los países emergentes mejoren su situación?

Cuando los países emergentes, y ojalá sea pronto, recuperen la estabilidad y sean destinos más o menos seguros, van a lanzar ofertas para competir en precio y traer flujos turísticos. Aquí tenemos que aprovechar lo que va ser una gran oportunidad de desviar el tráfico de menor valor añadido, el tráfico que va competir en coste.

Nos tenemos que reposicionar como destino turístico, dejar de competir en sol y playa en precio y empezar a competir en valor añadido.

Yo creo que la salida de los países competidores directos de España en el Mediterráneo va a ser muy buena para ellos, va a ser muy buena para Europa en general, porque vamos a tener mucha más estabilidad en la frontera sur, y sobre todo va a permitir que el sector turístico se posicione en un segmento de mayor valor añadido.

¿Cuáles son los retos de ITH?

Los retos del Instituto Tecnológico Hotelero y del sector turístico son que sepamos hacer bien las cosas, el lema de ITH el mejorar la competitividad del sector con innovación y tecnología y dar soluciones sencillas a cuestiones importantes.

Vemos que la tecnología avanza muchísimo, muy rápido y lo que tenemos que ser capaces es traducir toda esta tecnología que los ingenieros diseñan y ponen encima de la mesa para que seamos capaces de mejorar la experiencia del turista y del cliente para aportarle valor añadido y aquí tenemos una gran oportunidad, somos líderes en el mundo en el sector turístico y la tecnología la tenemos de la mano entonces tenemos que ser capaces y ser los primeros en empezar a aportar mucho valor gracias a la tecnología.

El reto es puramente interno, de ser capaces de creernos que tenemos que aportar valor a través de la tecnología y conseguir que esto se haga realidad en el corto plazo.

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Autor: Altran360

Como líder global servicios de ingeniería e I+D (ER&D), Altran ofrece a sus clientes una nueva forma de innovar desarrollando los productos y servicios del mañana. Altran trabaja junto a sus clientes en todos los eslabones de la cadena de valor de los proyectos, desde la concepción hasta la industrialización. Durante más de treinta años, el Grupo ha aportado su experiencia a los actores clave en los sectores de Aeroespacio, Automoción, Defensa, Energía, Finanzas, Ciencias de la Vida, Ferrocarril y Telecomunicaciones, entre otros. En 2016, el Grupo Altran generó unos ingresos de 2.120 millones de euros. Con una plantilla de más de 30.000 empleados, Altran está presente en más de 20 países

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