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6 claves para la transformación digital eficaz

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Hace ya un tiempo que el término “digital” está de moda, aunque la realidad es que muchas empresas no conocen aún su verdadero significado (ni cómo les afecta ni cómo pueden aprovecharse de las implicaciones que conlleva) y la mayoría de ellas siguen sin aprovechar su tremendo potencial para impulsar y acelerar el crecimiento del negocio. Este artículo tiene como propósito destacar seis claves para la transformación digital en todo tipo de empresas. Considerar estos puntos clave maximiza las probabilidades de éxito a lo largo del proceso de adaptación.

experiencia de cliente

Claves para la transformación digital

Aunque la mayoría de definiciones que encontramos sobre transformación digital se centran en “el cambio asociado a la aplicación de tecnologías digitales”, un gran número de ellas se olvidan de seis aspectos cruciales que deberían añadirse a la definición:

1. Enfoque en la experiencia del cliente

Puede parecer una obviedad, pero desgraciadamente siguen abundando organizaciones que creen conocer a sus clientes cuando, la verdad, es que apenas se conocen bien a ellas mismas. En cualquier caso, todo proceso de transformación digital debería empezar por analizar exhaustivamente la experiencia del cliente desde su primer contacto con el producto/servicio hasta su última interacción con la marca, teniendo en cuenta que dicho contacto puede (o debería) seguir existiendo incluso tras finalizar su experiencia con el producto/servicio.

Deberemos tener en cuenta no sólo los múltiples canales de comunicación (tanto online como offline) sino también tratar de personalizar sus experiencias al máximo en función de cada contexto de cliente. Además, aquellas empresas que quieran sacar todo el provecho al proceso deberán también hacer un análisis detallado de las operaciones a nivel interno, pues conociendo bien tanto los procesos clave de la organización (especialmente los intensivos en recursos) que influyen en la experiencia de cliente, así como la participación de las distintas personas y equipos, se podrán luego aprovechar las mejoras tecnológicas internamente.

2. Estrategia organizativa a largo plazo

Este punto es de vital importancia pues, a menudo, las organizaciones consideran que el uso o integración puntual de tecnología (desarrollar una app para dispositivos móviles, implementar un CRM, etc.) ya les sitúa a la cabeza del mundo digital cuando la realidad es bastante más compleja, pues todo proceso efectivo de transformación digital se debe basar en una estrategia clara y con objetivos detallados que se enfoquen hacia el aprovechamiento de la tecnología para mejorar los procesos operativos de la compañía, siempre con el objetivo de hacer viable, de una forma eficiente, la promesa que se ha lanzado al cliente, pues sólo así se aumentará la satisfacción y fidelización de los mismos.

Será necesario fijarse algún objetivo a corto plazo para convencer internamente a los más escépticos sobre el proceso y a su vez darle tracción inicial, pero el enfoque real debe orientarse hacia cambios sustanciales en el modelo de negocio, los cuales requerirán tiempo y por tanto serán a medio-largo plazo. Sólo de este modo lograremos maximizar beneficios; reducir costes, mejorar el producto/servicio, agilizar/simplificar procesos y en consecuencia aumentar tanto nuestras ventas como la rentabilidad del negocio.

3. Equipos especializados

Importante aquí hablar en plural ya que un proceso efectivo de transformación digital requiere de un liderazgo sólido impulsado por el equipo directivo pero que se ejecute a través de toda la organización. Para ello, la comunicación y transparencia serán claves, así como invertir en la preparación y formación necesaria para crear una cultura innovadora en la que cada miembro de la empresa pueda tanto aportar como sacar el máximo provecho del proceso de trasformación digital.  Esta preparación y especialización, muy probablemente, provoque que aumente la implicación del personal a todos los niveles organizativos y haga que no sólo pueda, sino también quiera participar activamente (minimizando las siempre temidas resistencias al cambio).

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4. Agilidad de operaciones

Es una evidencia que hoy todo se mueve cada vez más rápido y, en consecuencia, las organizaciones que consigan ganar agilidad y flexibilidad lograrán mantenerse a flote y avanzar hacia sus objetivos. En el caso de la transformación digital, el crear procesos ágiles y una cultura de rapidez de respuesta ante los más que probables cambios en el camino, convertirán a la organización en un verdadero 4×4 capaz de adaptarse a cualquier circunstancia. En este sentido, la automatización (sin olvidar la personalización) a través de soluciones digitales y la rapidez de implementación e iteración serán claves.

5. Innovación continua y sostenible en el tiempo

La innovación es algo que se percibe como etéreo y abstracto, difícil de hacer tangible dentro de una organización. La innovación a menudo se atribuye a terceras empresas, siempre de éxito. La realidad es que toda empresa tiene capacidad de innovar, de hacer las cosas mejor y de sorprender a su cliente externo e interno con propuestas frescas y diferentes. Lo único que se necesita es empezar a pensar en otros términos, centrados en la experiencia del cliente y en el hecho que está esperando que se le sorprenda continuamente. La cultura de innovación y los procesos que lo hacen posible se pueden aprender, se pueden sistematizar para que afloren dentro de la organización. Para ello es clave dar el paso para que la evolución de la compañía sea sostenible en el tiempo y no sólo un paso efímero en un momento puntual.

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6. Dedicación continua

Por último, no tendría demasiado sentido todo lo expuesto anteriormente sin hacer hincapié en dar continuidad del proceso, pues únicamente se podrán aprovechar las mejoras en cuanto a flexibilidad y agilidad, si se entiende el proceso como algo que requiere una dedicación importante y continuada a lo largo del tiempo. Tanto las organizaciones como sus empleados, clientes (los de hoy y los de mañana), y también las nuevas tecnologías, cambian constantemente y por ello será importante revisar y optimizar a menudo los puntos anteriores para seguir desarrollando y sacándole el máximo fruto a la transformación digital.

Hacia una nueva definición de la transformación digital

Tras analizar cada una de las seis claves para la transformación digital en las organizaciones, ahora sí que es momento de confeccionar una definición más detallada del término que incluya todos aquellos aspectos imprescindibles para garantizar su éxito:

“La Transformación Digital en las empresas es un proceso continuo liderado por el equipo directivo pero impulsado por todos los miembros de una organización, basado en analizar y mejorar la experiencia del cliente (tanto externo como interno), adecuando los procesos operativos que lo hacen viable y ejecutando de manera ágil una estrategia flexible, nutriéndola de novedad constante que permita integrar los nuevos desarrollos tecnológicos para optimizar los resultados de negocio en términos de productividad, eficiencia y rentabilidad a largo plazo.”

Desde Altran Digital os animamos a empezar lo antes posible esta apasionante aventura de la transformación digital y a que compartáis vuestros comentarios con opiniones y experiencias al respecto, quedando a vuestra disposición para ayudaros en el camino y conseguir sacarle el máximo provecho.

Christian Poch

Autor: Christian Poch

Solution manager en Altran Digital. "Creamos tu mejor versión a través de la Experiencia de Cliente". También me puedes encontrar en Twitter y LinkedIn.

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